Politique de remboursement

1. Ce que couvre cette politique

La présente politique s'applique aux commandes payées sur la plateforme — par Mobile Money ou depuis le portefeuille CamerEats. C'est de ces paiements que CamerEats répond, parce que ce sont les seuls qu'elle encaisse.

Hors du champ de cette politique : une commande payée sur place ou à la livraison, en espèces. La somme est alors encaissée directement par le restaurant : elle ne transite jamais par la plateforme, et son éventuel remboursement se règle avec le restaurant. Notre support peut vous mettre en relation, mais ne peut pas rembourser une somme qu'il n'a pas reçue.

2. Principe général

CamerEats s'engage à examiner équitablement tout problème lié à une commande payée sur la plateforme.

Lorsqu'un remboursement est accordé, le montant est d'abord recrédité sur votre portefeuille CamerEats : immédiatement disponible, sans frais, utilisable pour votre prochaine commande. C'est le mode par défaut, et le seul qui vous rende la totalité de ce à quoi vous avez droit.

Si vous préférez récupérer cette somme sur votre compte Mobile Money, vous en faites la demande depuis l'application. Des frais de traitement sont alors déduits — 5 % au taux en vigueur, indiqué avant validation de la demande — en raison des coûts des services de paiement utilisés pour le virement.

3. Cas éligibles

Vous pouvez demander un remboursement dans les situations suivantes :

Commande jamais livrée — la commande a été payée mais n'a jamais été remise.
Commande jamais transmise — le paiement a été débité alors que la commande n'a pas été enregistrée ou pas transmise au restaurant.
Double débit — votre compte a été débité plusieurs fois pour la même commande.
Commande incorrecte — les produits reçus ne correspondent pas à ceux commandés.
Commande incomplète — des articles manquent à la livraison.
Produit non conforme — produit avarié, impropre à la consommation ou présentant un défaut manifeste.
Annulation avant acceptation — vous avez annulé avant que le restaurant accepte la commande, alors que le paiement était déjà effectué.
Annulation après acceptation, non imputable au client — le restaurant ne peut plus honorer la commande (rupture, fermeture imprévue), ou un incident technique ou opérationnel empêche la livraison.

4. Cas non éligibles

Les situations suivantes n'ouvrent pas droit à remboursement :

Changement d'avis après acceptation de la commande par le restaurant : la préparation a commencé et les denrées engagées ne peuvent être remises en vente.
Retard de livraison sans autre problème constaté — les délais affichés sont des estimations.
Livraison rendue impossible par le client : adresse inexacte ou incomplète, client absent ou injoignable après attente et tentatives d'appel.
Problème signalé plus de 24 heures après la livraison ou le retrait.
Goût, quantité ou présentation ne correspondant pas à vos attentes, sans défaut objectif du produit.
Réclamation sans élément justificatif lorsque le montant en jeu le rend nécessaire.
Commande payée en espèces (article 1).

5. Ce qui est remboursé

Une commande se compose du prix des produits, des frais de livraison et des frais de service. Ce qui vous est rendu dépend du moment où la commande s'est arrêtée.

Situation	Produits	Frais de livraison	Frais de service
Double débit, commande jamais transmise	Remboursés	Remboursés	Remboursés
Annulation avant acceptation par le restaurant	Remboursés	Remboursés	Remboursés
Annulation après acceptation, non imputable au client	Remboursés	Remboursés	Non remboursés
Commande jamais livrée alors qu'acceptée	Remboursés	Remboursés	Non remboursés
Commande incomplète ou produit non conforme	Remboursés au prorata des articles concernés	Selon les cas	Non remboursés
Livraison rendue impossible par le client	Non remboursés	Non remboursés	Non remboursés

Les frais de service couvrent le fonctionnement de la plateforme — traitement du paiement, transmission et suivi de la commande, support. Ces coûts sont engagés dès qu'une commande est acceptée et ne sont pas récupérables, ce qui explique qu'ils ne soient pas restitués une fois ce stade franchi. En revanche, ils sont rendus lorsque la commande ne s'est jamais engagée : double débit, commande non transmise, annulation avant acceptation.

Le remboursement porte toujours sur le montant effectivement payé. Si la commande bénéficiait d'une réduction ou d'un code promotionnel, c'est la somme réellement débitée qui est rendue, non le prix affiché avant remise.

6. Modalités de remboursement

6.1 Crédit sur le portefeuille CamerEats

Le montant accordé est recrédité sur votre portefeuille CamerEats dès la validation de votre demande : sans frais, sans délai supplémentaire, immédiatement utilisable.

6.2 Reversement vers Mobile Money

Si vous souhaitez sortir cette somme de la plateforme, vous demandez un reversement vers votre compte Mobile Money depuis l'application. Les conditions suivantes s'appliquent :

Frais de traitement de 5 % du montant reversé, déduits avant le virement, au taux en vigueur affiché avant validation ;
ces frais correspondent aux coûts facturés par les services de paiement tiers pour exécuter le virement ;
le montant net est versé sous 3 à 5 jours ouvrés ;
le numéro Mobile Money doit être valide et vous appartenir.

Exemple : pour un remboursement de 5 000 FCFA crédité sur votre portefeuille, un reversement vers Mobile Money vous fera recevoir 4 750 FCFA — 250 FCFA de frais de traitement. Laissée sur le portefeuille, la somme reste de 5 000 FCFA.

7. Comment faire une demande

Dans les 24 heures suivant la livraison ou le retrait, contactez le support :

support@camereats.com — ou +237 620 690 534 (téléphone / WhatsApp).

Indiquez :

votre numéro de commande ;
la nature du problème, en quelques lignes ;
une photo lorsque c'est possible — article manquant, produit non conforme, commande incorrecte ;
une capture d'écran de la transaction en cas de problème de paiement ou de double débit.

Notre équipe examine la demande sous 24 à 48 heures et peut demander une précision.
En cas d'acceptation, le montant est crédité sur votre portefeuille. Vous demandez ensuite un reversement vers Mobile Money si vous le souhaitez (article 6.2).

Un refus est motivé. Si vous estimez la décision infondée, répondez au même e-mail en indiquant pourquoi : la demande est réexaminée.

8. Délais

Étape	Délai
Signalement du problème par le client	Dans les 24 heures suivant la livraison ou le retrait
Examen de la demande	24 à 48 heures
Crédit sur le portefeuille CamerEats	Immédiat après validation
Reversement vers Mobile Money	3 à 5 jours ouvrés après la demande de reversement

Un incident chez un opérateur de paiement peut allonger le dernier délai. Vous en êtes informé si c'est le cas.

9. Remboursements partiels

Lorsqu'une partie seulement de la commande est en cause — un article manquant, un plat non conforme sur trois — le remboursement porte sur les articles concernés, personnalisations comprises. Le reste de la commande, consommé, reste dû.

10. Courses commandées seules

Lorsqu'une course de livraison est commandée seule, sans repas, et payée sur la plateforme, les mêmes principes s'appliquent : la course non effectuée est remboursée, la course rendue impossible par des informations inexactes ne l'est pas.

11. Usage abusif

Les remboursements existent pour réparer un problème réel. Des réclamations répétées sans fondement, des demandes portant sur des commandes livrées conformément, ou la multiplication de comptes pour en tirer un avantage constituent un usage abusif et peuvent entraîner le refus des demandes ultérieures et la suspension du compte, dans les conditions des Conditions Générales d'Utilisation.

12. Litiges

Cette politique fait partie intégrante des Conditions Générales d'Utilisation de CamerEats. En cas de désaccord persistant sur une décision de remboursement, écrivez à contact@camereats.com : nous cherchons d'abord une solution amiable, dans les conditions prévues aux CGU.

13. Contact

Support client : support@camereats.com

Téléphone / WhatsApp : +237 620 690 534

Réclamations : contact@camereats.com

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